Как создавать заявки (письма)

Основным каналом взаимодействия между клиентами и инженерами службы техподдержки является тикет-система.

С ее помощью клиенты могут:

•     обращаться к нашим специалистам с вопросами по предоставляемым услугам;
•     вносить предложения по улучшению качества предоставляемых услуг;
•   сообщать об обнаруженных неисправностях.

Ее несомненные плюсы заключаются в следующем:

• информация по каждому тикету оперативно передается между инженерами, что позволяет всему отделу техподдержки (другим отделам) быть в курсе проблем клиента;
•  сохраняется история всех сообщений по конкретному вопросу, и потеря сообщений исключена;
• к сообщениям можно прикреплять графические файлы в форматах png, gif, jpg, а также файлы в формате pdf, doc;
  
• клиенты могут сами оценивать работу персонала службы техподдержки;
• оперативность ответа гарантируется нашей компанией (согласно Вашему тарифу технической поддержки).

Наши саппорт-инженеры каждый день имеют дело с десятками тикетов. И быстрое решение проблемы во многом зависит от того, как эти тикеты составлены.

На какие моменты при составлении тикета следует обратить особое внимание?

Первое, что видят инженеры службы технической поддержки — это заголовок тикета.

Он должен быть кратким, емким и максимально отражать суть описываемой проблемы. В теме письма указать название фирмы, затем кратко о проблеме.

Приведем примеры корректных и некорректных заголовков:

Некорректно    

Тема: НЕ ВИДНО АВТО!!!!

Корректно

Тема: Авто АА1948 не видно в системе

Сообщение: Авто АА1948 не видно в системе с 05.04, по факту авто ездит, во системе светится серым цветом.

Краткие и точные заголовки впоследствии помогут и вам лучше ориентироваться в собственных тикетах и находить среди них нужный.

Чем точнее и подробнее описана проблема, тем быстрее смогут ее решить наши специалисты. Желательно, чтобы описание было подкреплено конкретными примерами. Можно использовать следующий план для составления текста заявки:

•        что делали;
•       что получили;
•        что хотели получить.

Например,

что делали: Строил отчет по суточному отчету по авто 4177 за 23.03.2016.

что получили: маршрут виден, но не вижу стоянки авто.

что хотели получить: увидеть стоянки авто.

Если вы, например, пишете о проблемах с системой или Андроид-приложением, то прилагайте к тикету скриншоты, а также желательно указывать пользователя, номер сервера или IMEIмобильного устройства.

Избегайте слишком кратких описаний. Сотрудники техподдержки будут вынуждены задавать вам дополнительные вопросы, и на выяснение деталей уйдет немало времени, которое могло бы быть потрачено непосредственно на исправление неполадок.

Еще одно важное правило формулируется так: одна проблема — один тикет. Для каждой из возникших у вас неисправностей присылайте письмо(тикет) по электронной почте на support@skyriver.ua— это поможет лучше скоординировать работу саппорт-инженеров и ускорить рассмотрение проблемы.

Если проблема, о которой вы уже сообщали и которая была решена, снова возникла, по возможности указывайте ту же Тему в письме, которая была посвящена этой проблеме ранее.